商務客人的群體特征年齡特征據調查表明年齡三十歲以上的商高雄商務飯店務客人占70%,其中男性多於女性。這些是由商務活動的性質所體現出來的。

  一方面,商務客人年齡大,獨立性都很強,不願意受人支配,具有很強的個性特征。他們喜歡穩重、典雅的房間布置,樂於接受個性化服務和定制化服務,更希望受到別人的尊重。然而他們會隨著業務開展的狀況個人情緒會有波動性,造成酒店難於把握服務的標准。

  另一方面,商務女性則會對酒店提出更高的要求,更強調環境的安全性、舒適性。例如香港多家酒店推出的女性樓層受到女性商務客人的普遍喜愛。2素質特征商務客人的整體層面都具有良好的教育背景、較高的文化素質和優秀的自身高端商務客人屬於高消費的群體,能夠接受不同價位的高檔酒店。一方面商務客人為了業務的開展而入住酒店,因此所用費用多由企業承擔,這也使得商務客人敢於消費;另一方面商務客人本身經濟實力都很強,喜歡酒店的多樣化的產品服務,酒店商場的商品很多都是商務客人購買。中端商務客人更傾向於能夠提供良好的商業服務設施的星級酒店。低端商務客人傾向於安全、衛生、方便、快捷的住宿條件,目前發展勢頭良好的經濟型酒店以其獨有的特色在很大程度上滿足了低端商務客人的需求。在相當長的一段時間內,經濟型酒店在國內的發展勢頭較好,空間巨大。

  客人的消費行為的因素分析 分為內部因素(客人自身因素)和外部因素(社會環境因素)。其中內部因素包括動機、個性、態度、知覺;外部因素主要有文化、階層、群體。企業內部因素分析

  (1)動機。

  推動人們活動的內部動因。影響商務客人的動機是指推動人們入住酒店的內部原動力。這個動機更多的是客人自身的需要,滿足客人的住宿、餐飲等方面。同樣出於商業活動的動機需求,酒店需要給客人提供傳真服務、信息服務等。

  (2)個性。

  一個人具有一定的傾向性和相對穩定性的各種心理特點總和。商務客人的個性更多的表現為獨有的特征性。商務客人有緊張的旅途、繁忙的工作,承受比別人更多的壓力和工作負擔,更需要酒店為他們提供“家”一樣的感覺;更傾向於接受個性化服務、人情化服務。

  (3)態度。

  個體對社會現實中的任何人、觀念、事物的一種穩定的心理傾向。商務客人入住酒店的態度就是商務客人因為注重身份地位而傾向於品牌的高檔酒店,即使是勢力略遜的企業人員,也會為了商業目的或社交目的,入住高檔的品牌酒店。

  (4)知覺。

  大腦對於直接作用於感覺器官的客觀事物整體屬性的改變。商務客人入住酒店的知覺就是特征性酒店選擇需求,有資料顯示58。68%的商務客人將酒店的區位和商務設施水平作為選擇酒店的首要指標,其他依次是酒店的服務質量、酒店的知名度、酒店的價格、酒店的特色及酒店的娛樂設施多樣性,價格已經不再是影響商務客人選擇酒店的最重要因素,從調查中表明商務客人對於酒店有獨特的消費認識。

  (二)外部因素分析

  (1)文化。

  人類社會歷史事件中物質精神的總和,狹義的指社會意識形態。文化的三要素:物質要素、行為要素、精神要素。而其中的行為要素能夠引起“行為文化”包括行為規範、生活方式等。而影響商務客人的文化因素很多,即包括社會文化因素,也包括自身文化因素。文化作為一個動態的意識形態,能夠隨時改變影響人們的觀念。同樣文化也能夠很大程度的影響商務客人的酒店消費習慣,例如各個國家的消費行為不同,甚至各個地區也具有不同的消費觀念。

  (2)群體。

  由兩個或兩個以上的為了達到一個共同目標而相互作用相互依賴的人類聚合體。正如上面所寫到的入住酒店的商務客人群體具有特征性。

  (3)企業。

  不言而喻商務客人很多費用都是企業提供,很大程度上決定了商務客人選擇酒店的檔次。同樣企業為了自身形像或者品牌建設,往往喜歡選擇有檔次的品牌酒店入住,能夠影響客戶對企業的認識,從而有助於企業的業務開展。

  (4)階層。

  人們按照職業高雄飯店推薦的特征劃分一定的層次。商務客人作為商人階層,具有敢於消費等特征。他們容易受到階層內正式群體或者非正式群體的影響

  商務客人的獨特特征。

  1、減少風險消費行為理論 即想方設法尋求減少購買後可能遭受損失的途徑,該理論適用於決策階段。主要在商務客人選擇酒店的決策過程中起主導作用。酒店與客人之間存在大量的信息不對稱,雖然通過酒店的網站、圖片等能夠看到硬件的建設,但是酒店產品需要大量的軟件支持,即服務、信息等,這些都是客人無法感知、甚至無法預測。為了減少這種不對稱信息帶來的風險,使得很多商務客人選擇酒店時,根據以往的經驗或者朋友的介紹,或者直接入住比較知名的品牌酒店,能夠很好的保證質量和服務,這樣的選擇可以有效地減少入住酒店的風險。因此,有效引導酒店商務客人進行正確地酒店消費抉擇,酒店應強調品牌建設、形像建設、口碑建設的必要性。酒店的營銷行為應該注重這些方面的建設,更好的吸引商務客人。

  2。像征性社會消費行為理論社會因素影響了高雄捷運飯店消費行為,消費行為過程中具有特征性的內涵,該理論適用於酒店消費階段。酒店為了滿足商務客人的特征性需求,會提供各種各樣的酒店產品,例如開辦俱樂部、酒會等,商務客人為了維護形像或者出於業務需要,都會參加這些具有像征性的活高雄住宿動。同樣商務酒店提供的豪華設施設備,精良的服務,像征性社會行為理論可以更好的解釋商務客人的酒店行為。因此酒店可以通過營銷活動滿足商務客人的各種產品或服務,因為商務客人獨特群體特征,酒店可以根據其特征,去開發適合他們的產品,去營銷培育客戶形成有效的市場。

  3習慣消費行為理論認為消費行為實際上高雄飯店訂房是一種習慣建立的過程。該理論適用於商務客人重復入住酒店的行為。當顧客將消費某家酒店成為一種習慣,那樣這家酒店將擁有該忠誠顧客。目前酒店努力開展客戶關系管理,提高顧客滿意度,加強顧客忠誠度,都是為了吸引客人、留住客人。如果酒店能夠為商務客人提供全方位的服務,尤其在個性化服務、人性化服務方面都做得令顧客滿意,商務客人入住酒店的次數增多,自然而然會將在該酒店消費成為了一種習慣,該顧客成為了酒店的忠誠顧客。因為

很多商務客人也有求新、求奇的心態,他們或許會選擇不同的酒店入住。但是由於商務客人的需求多樣化,很多酒店難以做到讓顧客滿意,更談不上顧客忠誠。如果酒店能夠根據商務客人需求,提高酒店產品質量和增加服務類型,能夠做到顧客的滿意,努力做到顧客的忠誠,那樣顧客入住該酒店也會成為一種習慣。當客人認為入住某家酒店是一種習慣的時候,這個酒店真正擁有了該忠誠顧客。在建立顧客忠誠方面,香格裡拉酒店集團不局限於傳統的客人滿意原則,而是將顧客滿意發展為顧客愉悅,直至建立起牢固的顧客忠誠。

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